Контакт центр и продажа услуг по телефону как один из инструментов эффективного маркетинга

Многие ведущие компании всего мира на сегодня отмечают, что самым важным аспектом в их работе является высокий уровень удовлетворенности клиентов, которого они достигают с помощью содержания собственных или удаленных call центров. В маркетинге существует даже специальный термин — лояльность, определяющий уровень доверия и позитивного отношения как к услугам или товарам отдельно взятой компании, так и к восприятию бренда в целом. Именно лояльность определяет стабильно положительные уровни продаж и прирост клиентской базы. Одним из основополагающих факторов лояльности является состоявшийся позитивный опыт клиента при обращении в компанию и сотрудничестве с ней. В процессе предоставления качественной поддержки и услуги клиент гарантировано получит положительный опыт при любом виде взаимодействия и обязательно вернется в компанию снова и снова, компания получит положительный и стабильный прирост, увеличит свою прибыль и клиентскую базу. Здесь нужно прислушаться к словам Хорста Шульца — председателя совета директоров сети отелей Ритц, завоевавших Национальную Премию по Качеству Малькольма Болдриджа: «До тех пор, пока ваши потребители не удовлетворены на 100%, и не просто удовлетворены, а просто в восторге от того, что вы для них делаете, вам есть к чему стремиться». Компания, уважающая себя и своих клиентов должна следовать этому высказыванию как девизу и результат не заставит себя долго ждать.

Конечно же, оказание услуг на высшем уровне подразумевает под собой использования множества различных способов реализации одной цели, и сегодня мы говорим о важности контакт центра для крупного бизнеса и его влиянии на лояльность клиентов. Наличие контактного центра для масштабной компании уже стало необходимостью, при чем совершенно неважно стационарный он или удаленный. Основная его функция — общение с клиентами с помощью различных способов связи: по e-mail, по телефону(колл центр), в чате или скайпе и продажа услуг по телефону. Цель — предоставление информации об услуге/товаре, оперативное и информативное обслуживание клиента, и как следствие позитивное отношение клиентов к компании, ее услугам и товарам.

Итак, эффективность контактного центра заключается в следующем:

  • оперативное предоставление информации о товарах и услугах
  • быстрое решение возникающих проблем и ответы на вопросы
  • повышение уровня продаж с помощью осуществления звонков
  • повышение уровня доверия, удовлетворения и лояльности клиентов
  • создание позитивного имиджа для компании

 

Ранее мы уже рассказывали Вам об одном из видов контакта с клиентами — телемаркетинге, его функциях и значениях. В последующих статьях мы постараемся Вам рассказать о структуре контактных центров, в том числе о технологиях, используемых как при общении с клиентами по телефону, так и с помощью других современных способов связи. Оставайтесь с нами!

Читайте также: Телемаркетинг как один из видов аутсорсинга


Контакты

Наши специалисты готовы ответить на Ваши вопросы в любое удобное для вас время.

Вы можете связаться с нами по телефонам:
Написав e-mail:
Позвонив в Skype:
Обратная связь